13.05.2016
Евгений Вяткин: “Люди обожают покупать, но ненавидят, когда им продают”

11 мая в Business Intelligence Club выступил Евгений Вяткин, №1 в продажах в Беларуси. Евгений — основатель группы компаний PRO RETAIL, которая специализируется на переговорах, аудите и маркетинге.

wuJZz67nwoU

В начале вечера спикер сразу же расположил к себе аудиторию, признавшись, что он впервые выступает перед студентами и впервые бесплатно. Затем слушатели обозначили для Евгения темы, о которых они хотели бы услышать поподробнее. Набросав список вопросов, Евгений предложил начать с самого начала, а именно с видов продаж.

Традиционная классификация продаж — разделение на пассивные и активные. Пассивные продажи направлены на обычный сбыт продукции, когда спрос рождает предложение. Активные же действуют по обратному принципу: предложение рождает спрос.

Люди обожают покупать, но ненавидят, когда им продают. Они априори задумываются о том, как отказать продавцу, поэтому маркетологам, занимающимся активными продажами, необходимо разбить лёд нежелания что-либо приобрести. Простой пример: на улице раздают листовки. Прохожие всячески стараются отвести глаза, пройти мимо, засунув руки в карманы, и т.д. Эти листовки доживают до первой мусорки. Их даже не смотрят.

ibH0ipDx1Lw

Кроме этого, продажи бывают:

а) транзакционными

У клиента в таком случае есть 100% понимание того, что он хочет. К примеру, вы приходите в МакДональдс и заказываете бургер. Обслуживание покупателей стандартизировано и регламентировано. Уровень компетенций у работника, осуществляющего транзакционные продажи, невысокий. Ввести нового человека в профессию и обучить его набору операций можно всего за пару дней. Такие продажи производятся по принципу MBI: Management by Instructions.

б) консультационными

У покупателя есть формальная потребность. Например, он хочет купить кондиционер. Но у него нет желания и времени выбрать конкретную модель самостоятельно. Поэтому он приходит в магазин и “покупает” консультацию специалиста. Данный тип продаж требует от работника более широкого уровня компетенций, хорошее знание продукта, знания технологий продаж, обладания высокими коммуникативными навыками, харизмой и т.д. Консультационные продажи проводятся по принципу MBO: Management by Objectives.

в) стратегическими

Это самый сложный уровень продаж. Продавец не только помогает клиенту удовлетворить его потребность, но и предлагает ему своё видение.Например, при покупке кондиционера продавец вам рассказывает о функции отслеживания передвижения человека и регулировании в соответствии с этим потоков воздуха, о которой клиент раньше не знал. В итоге клиент счастлив, так как работник удовлетворил потребность, которая у покупателя возникла бы позже, спустя некоторое время пользования обычным кондиционером.

В соответствии с данной классификацией продаж мы видим, что людей, занимающимися транзакционными продажами, много, эта работа требует выполнения всего лишь определённого набора постоянных операций, поэтому и оплачивается низко. Стратегических продавцов, наоборот, очень мало, и часто наблюдается такая ситуация, когда не компания нанимает их, а они сами выбирают фирму, в которой им хотелось бы работать.

PYDOhoYQm0s

Продавцы бывают двух типов: “охотник” (активный настойчивый деятель, занимается поиском и приводит новых покупателей) и “фермер” (отзывчивый дружелюбный человек, деятельность которого направлена на развитие и удержание клиента, на формирование лояльности).

Удовлетворённость = результат — ожидания. Степень удовлетворённости покупателя отражает показатель, который обозначается как NPS. Его важно измерять в самом начале взаимодействия с клиентом и в процессе, когда за него отвечает “фермер”. Чтобы рассчитать NPS продавцам следует задавать покупателям два вопроса:

  1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас вашим коллегам, друзьям, партнёрам?

В качестве варианта ответа предоставляется шкала с цифрами от 1 до 10. Если клиент выбрал вариант 1-6, он “критик” (критично относится к вашему обслуживанию, проявляет недовольство), 7-8 — “нейтрал” (нейтрален к оказываемому ему сервису), 9-10 — “промоутер” (доволен всем).

         2. Почему вы поставили именно такой балл? Ответ на этот вопрос поможет вам как продавцу правильно определить зоны развития.  

Рассчитывается NPS по формуле: (“промоутеры” — “критики”)/(“промоутеры”+“критики”+”нейтралы”). Очень часто “охотники” завышают ожидания клиентов, и NPS в процессе взаимодействия может падать. Поэтому важно формировать у покупателя правильное представление о продукте и стараться ему соответствовать.

UXzm8UVYoYM

Встреча 11 мая была очень увлекательной и информативной. Спасибо Евгению за то, что он посетил Business Intelligence Club и поделился с нами своими знаниями и бесценным опытом.

Другие наши новости

Игорь Драко в Business Intelligence Club

25.05.2016 7JGAxPto7SQ

«Продажи» — ключевое слово вечера, который состоялся 19 мая в Business Intelligence Club. Приглашенный спикер Игорь Драко «по полочкам» разложил систему продаж и сумел охватить все психологические и социально- философские аспекты такого важного компонента экономики. Первое, на что обратил внимание Игорь в работе, — это высокий профессионализм в работе с клиентами. Некогда существовало мнение, что […]

Виталий Денисенков: «Ответственность не дают, ее берут»

25.05.2016 aL10B_pe9kU

18 мая Business Intelligence Club открыл свои двери для всех тех, кто заинтересован в успешных продажах. О том, как избежать ошибок в этой сфере слушателям рассказал директор студии Борового Виталий Денисенков. В начале вечера Виталий обратил наше внимание на главные требования к менеджеру проекта. А это: · хардскилс (специальные навыки, связанные с техникой исполнения. Их […]

Евгений Вяткин: “Люди обожают покупать, но ненавидят, когда им продают”

13.05.2016 gbui_IxJ-Ts (1)

11 мая в Business Intelligence Club выступил Евгений Вяткин, №1 в продажах в Беларуси. Евгений — основатель группы компаний PRO RETAIL, которая специализируется на переговорах, аудите и маркетинге. В начале вечера спикер сразу же расположил к себе аудиторию, признавшись, что он впервые выступает перед студентами и впервые бесплатно. Затем слушатели обозначили для Евгения темы, о […]

Александр Капустин: «Успех — это когда вы поняли сами себя»

02.05.2016 igfvGylUjcU

28 апреля в образовательном проекте Business Intelligence Club прошла встреча с Александром Капустиным. Александр успешно совмещает учёбу в университете и работу в сфере энергетики, где от него требуется умение анализировать массивы данных и делать правильные выводы. Кроме этого, в арсенале Александра тренинги таких известных людей, как Владимир Тарасов, Радмило Лукич, Ицхак Пинтасевич, Джон Ван Эйкен […]

Подписаться

Меняем ссылку на Ваш e-mail на наши новости!

×